Sumo Logicサポート利用規約 改定

2019年9月16日から有効

https://help.sumologic.com/01Start-Here/03About-Sumo-Logic/Sumo-Logic-Support-Terms-and-Conditions

このサポートおよびメンテナンスサービス・アデンダム（「サポート・アデンダム」は、Sumo Logic、Inc.（「Sumo Logic」）と顧客の間で締結されたサービス（総称して「マスター契約」）へのアクセスを管理するSumo Logic利用規約、マスターサービス契約、またはその他の該当する契約の一部となる条件を改定いたします。

Sumo Logicサポート利用規約 改定

1.定義

2. エラー優先順位の定義

3.サポート範囲と対応時間の目標

3.1サポート範囲

3.2サポート時間

3.3応答時間ターゲット

3.4顧客の義務

3.5期間

4.プレミアムサポート・テクニカルアカウントマネージャー（「TAM」）.

5.除外

6.変更された条件

7. その他

1.定義

• 「営業日」は、月曜日から金曜日までの営業時間中です。Sumo Logicの会社の休日は除きます。
• 「営業時間」は太平洋時間（PT）：午前6時から午後6時。 グリニッジ標準時（GMT）：午前8時から午後5時。 オーストラリア東部時間（AEST）：午前8時から午後5時。
• 「認定サポート連絡先」とは、お客様の連絡先として指定された個人を意味します（a）エラーの送信と解決を含む、サポートに関するSumo Logicとのすべてのコミュニケーションを担当する連絡先（b）認定されたサポートの連絡先は、レベル1の基礎認定とレベル2の検索マスタリー認定（または同等のSumo Logic認定）を保有している必要があります（c）Sumo Logicサポートの指示でエラーの診断と解決を支援するために必要な専門知識と管理アクセスを持っている。そして（d）顧客に代わってサービスのサポートを要求し、受け取ることを顧客が許可した。
• 「電子メールサポート」とは、その時点でリリースされている製品の使用に関して、電子メールで技術サポートの支援を要請できる能力を意味します。メールで送信されたリクエストには、デフォルトの優先度3が割り当てられます。
• 「エラー」とは、再現可能な問題またはお客様向けサービスの機能に影響する問題を意味します。
• 「First Levelサポート」とは、お客様の顧客、ユーザーからの電話または質問、またはユーザーエラー、ネットワークエラー、プロビジョニングエラー、インターネットの遅延または誤動作の一般的な解決に関するサポートを意味します。
• 「初期応答時間」とは、Sumo Logicが商業的に合理的な努力を払って、お客様から報告されたエラーを認識し回答に要する目標時間を意味します。
• 「オンラインサポート」とは、よくある質問やエラー報告など、Sumo Logicのウェブサイト（https://support.sumologic.com）から入手できる情報を意味します。
• 「オープンソースソフトウェア」とは、オープンソース、フリーウェア、シェアウェア、または同様のライセンスまたは配布モデルの下でライセンスされているソフトウェアを意味します。
• 「サービス」とは、該当する注文フォームで指定されたインターネットベースのサービスを意味します。
• 「Sumo Logic Technology」とは、Sumo Logicからお客様に提供されるサービスおよびソフトウェアアプリケーションを意味します。
• 「サポート」とは、サブスクリプション期間についてお客様が選択したサポートレベルに従って、Sumo Logicがお客様に提供するサポートサービスを意味します。
• 「サポートレベル」とは、注文フォームでお客様が選択したサポートのレベル（プロフェッショナルサポート、エンタープライズサポート、またはプレミアムサポート）を意味します。
• 「Workaround」とは、お客様によるサービスの使用を実質的に損なうことなくエラーを回避するために、お客様が従う手順またはデータを変更することを意味します。

2. エラー優先順位の定義

認定サポートからエラーレポートを受信すると、Sumo Logicは次のことを行います（i）顧客と協力して優先度レベルを設定する（ii）エラーを分析し、問題の存在を確認します。 そして（iii）顧客に確認されたエラーの解決の指示と支援を提供します。優先度レベルは、最初にお客様が設定できます。Sumo Logicは、Sumo Logicテクノロジーへの影響に基づいて優先度レベルを再分類する場合があります。報告されたエラーの対応と修復は、お客様のタイムリーな協力と、エラーに関して提供された情報の正確さと完全性に依存します。エラーを検証して対処するために、Sumo Logicは、問題判別、分析、および修復に関するガイダンスに従ってお客様に依存しています。

• 優先度1 –緊急（「P1」）は、次のエラーを意味します。（a）すべてのユーザーがサービスにアクセスできない（b）回避策がない（c）次のいずれかに該当する：
• サービスが完全にダウンしており、利用できない（スケジュールされたダウンタイムを除く）。
• 顧客のすべてのデータ取り込みが停止。
• ユーザーが実行したすべての検索クエリでエラーが発生したり、クエリに対してデータが返されなかったりする検索機能が利用できない。
• 優先度2 –高（「P2」）は、次のエラーを意味します（a）お客様の大半のユーザーに影響を与えている（b）ユーザーは限られた範囲で業務を遂行することができますが、合理的な回避策はありません。そして（c）次のいずれかに該当：
  • データの取り込みが大幅に遅れているか、データの一部が停止している。
  • 検索は機能しますが、パフォーマンスが大幅に低下するか、多数の検索で例外が発生。
  • 新しいコレクターを登録（またはセットアップ）できなくなるエラー。
• 優先度3 –通常（「P3」）は、次のエラーを意味します（a）少数の顧客ユーザーに影響を与えている（b）ユーザーは最小限の影響で職務を遂行でき、短期的な回避策が利用できます。そして（c）次のいずれかに該当：
• サービスは稼働しており、重要な機能への影響はわずかです。
• 検索は動作しますが、わずかなパフォーマンスの低下があります。一部の特定の検索クエリは例外になります。
• 構成を既存のコレクターまたはソースに更新できなくなるエラーが発生。
• コレクターはダウンとして表示されていますが、実際にはデータを収集しています。
• 優先度4 –低（「P4」）は、次のエラーを意味します。（a）その他（b）クエリ作成やアカウント構成の質問など、一般的な製品またはハウツー質問（c）スケジュールされたダウンタイムの質問。または（d）ヘルプおよび/またはサポートドキュメントの問題。

3.サポート範囲と対応時間の目標

3.1サポート範囲

サポートは以下の内容で構成されています（a）Sumo Logic Technologyの使用に関して、認定サポート連絡先に提供されたエラーレポートへの対応（b）電子メールサポート（c）オンラインサポート。 そして（d）Sumo Logic Technology Updateは、Sumo Logicの裁量で、追加料金なしにサポートするお客様が利用できます。すべてのサポートは英語で提供されます。各サポートレベルでは、最大5人の認定サポート連絡先が許可されます。

3.2サポート時間

3.3応答時間ターゲット

Sumo Logicは、優先レベルに従ってお客様から報告されたエラーに対する初期応答時間を提供するため、商業的に合理的な努力を払うものとします。

3.4顧客の義務

エラーレポートには、該当する場合、以下が含まれるものとします（a）ケースが既に作成されている場合、顧客の識別番号（b）Sumo Logicがエラーを再現できるようにする指示を含む再現可能なテストケース（c）関連するエラーメッセージの正確な表現（またはスクリーンショット）（d）エラーの説明と予想される結果。そして（e）エラーの発見を取り巻く追加または固有の状況。

お客様は、エラーの特定と修復のためにSumo Logicと共有することを決定した情報を決定する責任を単独で負います。該当する場合、特定および修復を支援するために、お客様はSumo Logicと協力して、報告されたエラーに対処します。Sumo Logicは、Sumo Logicによるサポートの提供をサポートするために、エラーや修正に関する情報を請負業者、ベンダー、パートナーと共有する場合があります。

3.5期間

このサポートアデンダムは、該当する注文フォームに記載されているサブスクリプション期間に有効です。それとは反対に、このサポートアデンダムは、マスター契約の満了または終了と同時に終了します。サポートの最初のサブスクリプション期間（および選択された更新）中に、お客様は、すべてのユーザーのサポートレベルを購入して維持します。明確にするために、お客様は、サービスまたはユーザーの一部についてのみサポートを購入（または更新）することはできません。

4.プレミアムサポート・テクニカルアカウントマネージャー（「TAM」）.

プレミアムサポートプランの一環として、顧客の認定サポート連絡先は、TAMのローカルタイムゾーンでのTAMの標準的な営業時間中に、指定されたTAMにアクセスできます。お客様とTAMは、会議と支援のために相互に同意できる時間を見つけるために合理的な努力をします。TAMは、単一の顧客専用ではありません。明確にするために、初期応答時間はTAMには適用されません。

TAMは、サブスクリプション期間にわたってお客様と協力してさまざまなお客様の成功活動に参加します。これらは、使用しない場合は蓄積されず、次のとおりです。

• 定期的なステータスコール-TAMは、アカウントステータス、未解決の問題、およびガイダンスを確認するために、1か月あたり最大2つの定期的なステータスコールに参加できます。
• 顧客成功計画-当事者は、顧客が内部使用および実装に活用することを選択できる顧客成功計画（顧客のSumo Logic環境を最適化し、最大の価値を達成するためにアクション、所有者、および目標日を定義）を作成するために協力することができます。
• オンサイトトレーニング-TAMはSumo Logicとお客様の間での合意で、サブスクリプション年ごとに1日間のオンサイトまたはオンライントレーニングを提供できます。それは追加料金が必要になる場合があり、事前に合意が必要です。トレーニングは標準のアジェンダに従いますが、TAMはお客様と協力して、対象者用のアジェンダを作成する場合があります。
• データ取り込み戦略-当事者は協力して、データソース、収集オプション、およびメタデータ設計を定義するデータ取り込み戦略を確立します。
• テクニカルヘルスチェック-TAMは、お客様のアカウントの使用状況を確認し、最適化の機会、機能の使用状況、摂取、およびベストプラクティスに関するフィードバックを提供します。
• 昼食と学習セッション-TAMは、製品概要の短縮トレーニングをお客様のユーザーに提供し、その後に質疑応答セッションを実施する場合があります。トレーニングアジェンダは、当事者が相互に合意した場合にカスタマイズできます。これは、四半期ごとに1回の昼食と学習セッションを超えないこととします。
• 製品フィードバックループ-TAMはお客様と協力して製品のリクエスト/フィードバックを収集し、それらをSumo Logic製品管理に提示します。お客様はSumo Logicが製品ロードマップを決定することを認めます。
• オンサイト-TAMは、ビジネスレビュー、戦略的計画セッション、および当事者が相互に書面で合意したその他の活動のためにオンサイトでお客様を訪問できます。追加料金が必要になる場合があり、事前に合意されます。1回の訪問につき1営業日、1年に2回の訪問を超えないこと。追加の現地時間は、当時のコンサルティング料金で利用できます。
• データのオンボーディング-TAMは、標準的な収集方法を介してデータソースを追加するなど、基本的なセットアップをお客様に支援する場合があります。TAMは、データソースの価値を示すために、サンプルコンテンツ（ダッシュボードまたはスケジュール検索）を作成することもあります。

5.除外

a. 以下はサポートの対象にはなりません:

• 認定サポート連絡先以外のユーザーのサポート
• 有効なサポート契約のないサービスのインスタンスのサポート
• このサポートアデンダムで明示的に特定されていない、トレーニングサービス（注文フォームから別途入手可能）
• サードパーティアドオンのサポート
• 提供終了のオファーリング
• ベータ版（パブリックまたはプライベートベータ）
• オープンソースソフトウェア
• 機能リクエスト、または製品または開発チームからの追加のコミットメント
• リモート管理

b.さらに、Sumo Logicは、以下の場合にはサポートする義務を負わないものとします（i）変更または破損したソフトウェア（ii）Sumo LogicのドキュメントまたはSumo Logicの制御が及ばないその他の原因で指定されている以外の、お客様の過失、悪用、誤用、またはSumo Logic Technologyの不正使用に起因するSumo Logic Technologyの問題。または（c）マスター契約に準拠していないサービスの使用。

c. お客様から報告された問題がSumo Logic TechnologyのエラーによるものではないとSumo Logicが判断した場合、Sumo Logicはお客様に通知します。その時点で、顧客は（1）Sumo Logicに、以下に説明するように、可能な限りの費用で問題判別を進めるよう指示する、または（2）お客様が問題を可能な限りの費用で追求することを望まないことをSumo Logicに指示します。お客様がSumo Logicに可能な限りの費用で問題判別を進めるよう要求し、Sumo Logic Technologyのエラーによるものではないと判断した場合、お客様は、かかる判断に関連して行われたすべての作業とそれに伴う合理的な関連費用について、Sumo Logicの当時のコンサルティング率でSumo Logicに支払うものとします。お客様がSumo Logicに、可能な限りの費用で問題を追求したくないと指示した場合、またはそのような決定がお客様の指示を超える努力を必要とする場合、Sumo Logicは、独自の裁量により、エラーを調査せず、その責任を負わない場合があります。明確にするために、Sumo Logicは、サポートの範囲外の問題の解決に役立つトレーニングサービスを提供する場合があります。トレーニングサービスへの関与は、個別の契約に基づいて提供され、マスター契約の対象となります。

d. Sumo Logicは、回避策または保守のためにSumo Logic Technologyを使用するために必要となる可能性のあるお客様のハードウェアまたはソフトウェアシステムの変更に対して責任を負わないものとします。

6.変更された条件

Sumo Logicは、このサポートアデンダムをいつでも修正することができ、そのような修正をお客様に通知します。通知は、電子メールを介して行われる場合があります。お客様が上記の改定を受け入れない場合、お客様は、Sumo Logicが変更を通知した日から30日以内に、Sumo Logicに書面で通知する必要があります。お客様がSumo Logicに通知する場合、サポートは、お客様がその時点で現在のサブスクリプション期間が終了するまで、およびかかるサブスクリプション期間が終了するまで、お客様が受け入れた最後のサポートアデンダムによって引き続き管理されます。サポートは、新しいサポートアデンダムによって管理されます。お客様がSumo Logicにそのように通知しない場合、またはお客様がサポートの新規注文を行うか、サポートを更新するか、サポート料金の支払いを継続する場合（該当する場合）、お客様は、サポートおよび新しいサポートアデンダムの改定を承認したものとみなされます。それとは反対に、Sumo Logicがこのサポートアデンダムを改定した場合、顧客は、Sumo Logicまたは再販業者への当該改定に関連する適切な料金の支払いがない場合、その下で提供される追加の特典またはサービスを受ける権利はありません。

7. その他

予定されたダウンタイムはエラーとは見なされません。このサポートアデンダムの条件は、このサポートアデンダムの条件とマスター契約の条件との間に矛盾がある場合に限り管理します。このサポートアデンダムによって特に修正および修正された場合を除き、マスター契約の条件および条項は変更されず、完全に有効です。ここに明示的に規定されている場合を除き、このサポートアデンダムの補足、修正、修正は拘束力がなく、このサポートアデンダムの各当事者の正式に承認された代表者が書面で実行した場合を除きます。お客様は、 Sumo Logicが本サポート契約の条件またはサポート特典条件を随時追加または変更する可能性があることを認め、同意するものとします。ただし、お客様に対して追加または変更が有効になる前に、Sumo Logicが追加または変更を少なくとも30日前に通知するものとします。